Formation continue
Adopter une posture orientée client en immobilier
Compétences transversales :
Management - Relations clients
Présentiel
Webinar
1 jour (soit [[% formatDuration(7.0) %]])
Participants formés : 0
Taux de réussite : 0%
Données mises à jour le 15/07/2025
Version : 10/07/2025
[[% downloading ? "Téléchargement..." : "Télécharger le programme" %]]Objectifs
- Construire une posture professionnelle autour de 5 piliers de la satisfaction client - Mesurer l'impact des équipes dans la relation client - Créer une expérience client positive en intégrant les ressentis pour gagner en sérénité et éviter la frustration - Adopter un discours orienté client en s'appuyant sur les fondamentaux de la communication
Formateur
Sylvie MELON
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
1 - Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client
Combien d'étoiles pour votre service ? sondage
Quelle est votre représentation de la relation client ? partage des représentations individuelles
Les 5 piliers de la satisfaction :
- Facilitation : accompagner les clients dans leurs démarches
- Transparence : informer de façon objective
- Confiance : installer des rapports égalitaires
- Humilité : montrer que le jugement du client a de l'importance
- Persévérance : s'engager dans la durée, développer la proactivité
Chacun des trois groupes mesurera ses impacts dans la chaine des prestations (avant, pendant, après contrat)
Identification en fonction des expériences terrain des participants, multi métier
- Objectifs et ressources utiles pour le client et le prestataire
- Obstacles rencontrés à la communication
- Attitudes limitantes et vitalisantes
A partir des échanges et des situations énoncées, une carte de l'empathie des clients sera dressée, en lien avec les moments clés de leurs vies et leurs objectifs (Payer moins d'impôts, préparation de la retraite, acheter pour louer, etc...)
- Se glisser dans la peau de l'autre, prendre en compte la différence et l'accepter
- Appliquer les 4 règles de base pour bien communiquer
A partir des mises en situation, d'exercices individuels, mise en application des techniques de communication
Mise en situation 1, échanges : Refuser le rapport de force
- Utiliser les parades pour prendre acte des propos de l'interlocuteur sans émettre d'avis
- Pratiquer la gratitude
- Oser dire non à certaines sollicitations sans s'excuser, niaccuser
- Faire passer un message difficile
Des actions simples pour demain
Commencer à ...
Continuer à ...
Cesser de ...
- Analyse des situations de communication des participants
- Echanges interactifs, jeux de rôle
- Entrainement aux techniques de communication via des exercices numériques (QRCODE à scanner via portable des participants)
- Support d’animation visuel via un Powerpoint
- Remise support de formation aux participants en fin de stage
*Les données des participants formés et taux de réussite sont calculés depuis la date de création de la formation
Tarifs
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Adhérent SNPI:
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