Formation continue
Gérer la relation client avec des locataires, propriétaires ou copropriétaires mécontents (incluant 1h de déontologie)
Gestion locative :
Management - Relations clients
Présentiel
Webinar
1 jour (soit 7h)
Participants formés : 8
Taux de réussite : 78%
Version : 01/01/2024
Télécharger le programmeObjectifs
› Connaître les motifs, les degrés et les différentes formes d’expression de l’insatisfaction chez les locataires, les propriétaires et les copropriétaires
› Être en mesure d’anticiper et d’éviter l’escalade conflictuelle
› Identifier sa position naturelle face à une relation tendue ou conflictuelle avec un client
› Savoir adapter son comportement et sa communication pour « calmer le jeu » que ce soit au téléphone, en face à face ou en assemblée générale
› Être capable de sortir d’une situation de conflit et de renouer une relation de confiance avec ses clients
› Accorder sa pratique du métier au respect des obligations issues du code d’éthique et de déontologie
Formateur
Sophie GAUTIER
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
L’expérience de l’insatisfaction et du conflit dans les métiers de l’immobilier et leurs causes éventuelles.
Les avantages et les inconvénients ressentis dans les situations de conflit.
1) L’évaluation
- Du problème au conflit : les différentes étapes observées
- La bonne posture à chacune des étapes
- Les mécanismes de l’escalade conflictuelle
2) La réactivité
- La nécessité d’être réactif
- Délégation du traitement du problème et réactivité
- Le piège de la réactivité
3) L’écoute
- L’écoute sincère et authentique
- La détection des causes de l’insatisfaction ou du conflit
4) L’acceptation
- L’acceptation de l’insatisfaction, de la tension, du conflit et ses difficultés
- La prise en compte des émotions (les siennes et celles du client)
- La détection des émotions simulées
5) Les différents profils de comportement des clients
- La méthode du DISC de Marston
- Les comportements typiques des clients selon leur profil
- Les attitudes à adopter en fonction du profil du client
- Les déclencheurs et signaux de situations de stress, selon les profils de clients
- Le rapport au conflit en fonction de chaque typologie
- Les émotions et comportements extrêmes
- Les attitudes à adopter face à ces comportements
6) L’argumentation
- Les points d’accord
- La hiérarchisation conjointe des problèmes à traiter
- La négociation
- Savoir dire « non » sans fermer la porte
- Le jeu des contraintes
- Le recours à un tiers (avantages & inconvénients)
- Les accélérateurs du conflit
- La tentation du bouc émissaire
- La notion d’assertivité
7) Le suivi
- La validation des démarches
- La mobilisation des acteurs
- Le respect des engagements
- La formalisation de la sortie de crise
8) Le code de Déontologie du professionnel de l’immobilier
- vidéo
- synthèse en sous-groupes
- partage de représentations
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