Gérer la relation client avec des locataires, propriétaires ou copropriétaires mécontents (incluant 1h de déontologie)

Introduction
L’expérience de l’insatisfaction et du conflit dans les métiers de l’immobilier et leurs causes éventuelles.
Les avantages et les inconvénients ressentis dans les situations de conflit.

1) L’évaluation
- Du problème au conflit : les différentes étapes observées
- La bonne posture à chacune des étapes
- Les mécanismes de l’escalade conflictuelle

2) La réactivité
- La nécessité d’être réactif
- Délégation du traitement du problème et réactivité
- Le piège de la réactivité

3) L’écoute
- L’écoute sincère et authentique
- La détection des causes de l’insatisfaction ou du conflit

4) L’acceptation
- L’acceptation de l’insatisfaction, de la tension, du conflit et ses difficultés
- La prise en compte des émotions (les siennes et celles du client)
- La détection des émotions simulées

5) Les différents profils de comportement des clients
- La méthode du DISC de Marston
- Les comportements typiques des clients selon leur profil
- Les attitudes à adopter en fonction du profil du client
- Les déclencheurs et signaux de situations de stress, selon les profils de clients
- Le rapport au conflit en fonction de chaque typologie
- Les émotions et comportements extrêmes
- Les attitudes à adopter face à ces comportements

6) L’argumentation
- Les points d’accord
- La hiérarchisation conjointe des problèmes à traiter
- La négociation
- Savoir dire « non » sans fermer la porte
- Le jeu des contraintes
- Le recours à un tiers (avantages & inconvénients)
- Les accélérateurs du conflit
- La tentation du bouc émissaire
- La notion d’assertivité

7) Le suivi
- La validation des démarches
- La mobilisation des acteurs
- Le respect des engagements
- La formalisation de la sortie de crise

8) Le code de Déontologie du professionnel de l’immobilier
- vidéo
- synthèse en sous-groupes
- partage de représentations